Cómo hablar con tus clientes acerca del COVID-19

Ayudar a los clientes a atravesar el brote de COVID-19 es el papel más importante de los profesionales del Derecho. Conocer su opinión puede ser el puntapié para la planificación que necesitarás para los próximos meses.

Puede que no sea tu primer instinto llevar a cabo un programa de feedback con clientes mientras el mundo, y más específicamente tus clientes, están en el medio de responder a una emergencia de salud pública. Pero ignorar las percepciones de los clientes acerca de tu desempeño durante estos momentos críticos puede tener efectos a corto y largo plazo en tus relaciones.

En este momento, ayudar a los clientes a navegar a través del brote de COVID-19 es el papel más importante de tu estudio.

En una publicación anterior, enumeramos seis acciones que tu estudio jurídico y vos deben tomar ahora, incluso la comunicación con los clientes. Pediles a tus colegas que relaten estas conversaciones para elaborar un programa que comprenda mejor lo que los clientes están solicitando en este momento y comenzar en tu estudio jurídico una propia encuesta de respuesta relacionada al COVID-19.

Una vez que el brote haya disminuido (pero no pasado completamente), es importante evaluar más formalmente lo que piensan los clientes sobre tu desempeño. Una encuesta ayuda a tu estudio jurídico a mantener el enfoque en los clientes y a estar mejor posicionado para ayudarlos en cualquier situación difícil en el futuro. 

El tiempo es de esencial importancia para una encuesta de esta índole. Planificá y preparate ahora, antes de que las empresas de tus clientes asuman el aspecto que tendrá la "nueva normalidad".

Identificá qué clientes debés incluir

Identificar a los clientes correctos para responder a la encuesta y recopilar su información de contacto suele ser la fase del feedback de los clientes que requiere más tiempo y esfuerzo para los estudios jurídicos. La manera más eficaz de seleccionar clientes es centrarse en los que representan una gran parte de los ingresos de tu empresa, por ejemplo, una lista de los 100 principales clientes. Empezá a recopilar su información de contacto ahora, a fin de prepararte para realizar la encuesta en el momento oportuno.

Determiná el mejor momento para contactar a cada cliente

Es importante hablar con tus clientes después de la necesidad inmediata de apagar incendios, pero en un momento adecuado de acuerdo a las nuevas circunstancias. El momento ideal para recopilar estos comentarios es cuando tus clientes pasan de la gestión urgente de la situación a la planificación a largo plazo. Naturalmente, esto variará de acuerdo con la ubicación global de las operaciones comerciales del cliente y de su sector. Por esta razón, es mejor adoptar un enfoque continuo para obtener feedback de ellos.

Hacé las preguntas correctas

Es importante que los clientes entiendan que tu estudio y vos están poniendo sus necesidades en el centro de esta iniciativa. La encuesta debe ser dirigida y solo abordar:

● El desempeño de la empresa al brote del COVID-19 durante este período;

● Cómo han evolucionado las necesidades de los clientes y las presiones comerciales; y

● Lo que tu estudio jurídico puede hacer para ayudar a resolver estos nuevos problemas para los clientes. 

En este contexto, las preguntas que le hagas deben demostrar que estás ahí como un socio.

Escuchá y respondé a los comentarios

Al igual que con cualquier iniciativa que involucre comentarios de los clientes, la etapa más crucial es cambiar el comportamiento en función de lo que dicen los clientes. Los estudios jurídicos que no conversan ni responden a los clientes ahora, corren el riesgo de perjudicar de forma inadvertida su relación en el futuro. Los estudios jurídicos que lo hagan serán recompensados así que las condiciones se restablezcan.

6 preguntas para hacer a los clientes como parte de tu entrevista de respuesta a la crisis

Es importante hacer preguntas centradas para demostrar que querés entender cómo servir mejor a tus clientes en momentos difíciles - y no parecer que estás buscando nuevos servicios. A Acritas, ahora parte de Thomson Reuters, le complace compartir una muestra de preguntas que estamos utilizando para ayudar a los estudios jurídicos a tener una mejor respuesta ante las nuevas prioridades de los clientes.

1. ¿Cuáles son los principales cambios en tus objetivos comerciales como resultado de las condiciones del mercado actual?

2. ¿Cuáles son las vulnerabilidades más críticas de tu organización en este momento?

3. Hasta la fecha, desde tu percepción, ¿cuál ha sido la ayuda más valiosa de los proveedores de servicios jurídicos durante la crisis? 

4. ¿Cómo podemos ofrecerte más valor agregado?

5. En una escala del 1 al 10, donde 10 es excelente, cuál es tu opinión sobre el desempeño de nuestra empresa en las siguientes áreas clave:

a. Manteniéndote informado sobre la evolución de la legislatura

b. Identificación proactiva de riesgos para tu organización 

c. Proporcionar actualizaciones acerca de las novedades del mercado relevantes para tu negocio

d. Brindar respuestas ágiles

e. Entregar servicios consistentes durante situaciones difíciles en los negocios

f. Potenciar la tecnología y la innovación 

6. En el futuro, ¿qué elementos se mantendrán en el plan de respuesta a la crisis de tu empresa?

 (Investigá los siguientes ítems tras la respuesta principal del cliente)

a. Trabajo remoto

b. Equipo más ajustado 

c. Más dependencia de soluciones tecnológicas

d. Reducción de costos y gastos generales

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