Cómo incrementar las ventas con el uso de la tecnología del CRM

Las nuevas tecnologías están transformando la forma en que las empresas se comunican con su público y por ende la manera en la cual promocionan y venden sus productos y servicios. La integración tecnológica es una manera de cumplir con las demandas que los consumidores de hoy reclaman y que permite, a su vez, atraer nuevos clientes y mejorar la relación con los ya existentes. La tecnología se transforma en el mejor aliado para el crecimiento del negocio y en una inversión que ayudará a aumentar la eficiencia empresarial y el volumen de operaciones.

Los métodos tradicionales de marketing que son más directos y unidireccionales van perdiendo fuerza porque se centran en el producto, requieren un gran presupuesto y buscan vender ofreciendo poco valor adicional. El perfil del Cliente 4.0 reclama calidad a los productos, y está más dispuesto a pagar por la experiencia que por el producto en sí.

La tecnología abre camino a nuevas técnicas de mercadeo, conocidas como inbound marketing, cuyo objetivo es atraer al cliente sin resultar invasivo. Esto implica centrarse en el individuo, ofrecer un canal de comunicación bidireccional y utilizar medios digitales.

Actualmente, los softwares CRM (Customer Relationship Management) se destacan por su orientación a potenciar el marketing y las ventas. El CRM ha revolucionado la relación entre la empresa y sus clientes porque no solo proporciona información de gestión pura, sino que permite a otras áreas disponer de datos muy valiosos para elaborar la estrategia comercial, las campañas de marketing o inclusive aspectos de la producción.

Por definición, un sistema CRM es una aplicación que permite centralizar en una única base de datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes de forma que se puede compartir y aprovechar el conocimiento adquirido de cada contacto. Las aplicaciones CRM han sido impulsadas por la transformación digital de las empresas y porque los clientes piden una atención más personalizada y continua.

El CRM facilita la implementación de campañas segmentadas de captación de clientes y de fidelización, resultando en más oportunidades de venta con una gestión más ágil. También se dispone de más información y de mejor calidad para el servicio de atención al cliente y el soporte postventa.

Por otra parte, se genera un aumento de la productividad ya que las funciones de venta y marketing pueden integrarse más fácilmente cuando se dispone de un software CRM. Al almacenar la información de gestión de clientes de forma centralizada, se facilita la planificación de las actividades de marketing, las cuales ya nacen alineadas con los equipos de venta generando menores costos (mayor eficiencia) en la salida al mercado de nuevos productos y servicios.

El CRM se ha transformado en una herramienta fundamental para los equipos de venta, ya que gestionar la captación, fidelización y retención, todo al mismo tiempo, no sería posible sin un sistema de estas características.

Por eso, para optimizar recursos y ser más asertivos, detallamos a continuación algunos de los beneficios de utilizar un software CRM para incrementar las ventas:

• Con un CRM es posible mantener el seguimiento de los procesos de ventas para estar seguros de que se está cumpliendo con los objetivos establecidos o, al menos, se están siguiendo los pasos adecuados para buscar concretar más ventas. Con un CRM se puede trabajar de manera más colaborativa, pudiendo compartir la información disponible con todo el equipo de ventas y utilizarla para coordinar las actividades comerciales.
  
• Permite contar con un listado actualizado de los clientes más importantes. El CRM ayuda al equipo a generar dicha lista y a estar alerta de los movimientos de estos clientes, tales como cambios en sus redes sociales o datos de contacto.
• Posibilita agrupar a los clientes según los productos específicos que puedan necesitar, diferenciándolos en segmentos en función del presupuesto o preferencias de cada uno, para luego hacerles sugerencias de nuevos productos o servicios que encajen dentro del perfil de compra. Contar con la información centralizada de datos históricos y actuales en el CRM sobre contactos y operaciones concretadas permite poder prever las demandas de los clientes a futuro.
• Ayuda a mantener una comunicación más fluida con los clientes, implementando un programa de onboarding, una acción diseñada para conseguir que un nuevo cliente utilice el producto o servicio de la compañía de manera correcta y pueda sacar el mayor provecho, asegurándose la continuidad de su uso y menos bajas de clientes por falta de aprovechamiento del servicio o producto. Un software CRM posibilita, por ejemplo, realizar envíos de correos electrónicos automáticos, con descuentos y ofertas exclusivas personalizadas. Todo esto se puede programar y ejecutar desde la herramienta.
• Permite detectar cuentas en riesgo para mejorar la relación con los clientes. Por ejemplo, un cliente que ha tenido inconvenientes o formulado quejas con la empresa, para ponerse en contacto a tiempo. Adquirir un nuevo cliente es mucho más costoso que mantener uno existente, por lo tanto, la proactividad del contacto disminuirá los riesgos de perderlo.
• Contribuye a lograr nuevas oportunidades comerciales pudiendo realizar un seguimiento de los clientes que no han comprado durante un período determinado. El software CRM permite conocer qué clientes no han comprado durante un lapso de tiempo dado para poder llamarlos y buscar nuevas oportunidades comerciales.

El CRM y los sistemas de gestión de empresas ERP (Enterprise Resource Planning) son dos herramientas que buscan optimizar la gestión del negocio, pero a través de enfoques distintos. El ERP apunta a gestionar y/o automatizar los procesos internos de las distintas áreas como Cobranzas, Producción, Logística, Comercio Exterior, Recursos Humanos, etc.  Un CRM, como vimos, se centra en la gestión de los clientes y el crecimiento de las ventas. Por eso, son dos soluciones que se complementan o apalancan muy bien, ya que utilizándolas de forma conjunta se mejora la eficiencia de los procesos comerciales y se simplifica la toma de decisiones para los procesos de negocio.

Las principales ventajas de una integración CRM – ERP son las siguientes:

• El acceso rápido a la información de los clientes que posibilita una mejor gestión de las ofertas y los presupuestos.
• Mayor visibilidad para la toma de decisiones gerenciales: el CRM se enfoca en la información de los clientes, mientras que el ERP se enfoca en la información de la empresa  y en el análisis de los datos para lograr una gestión más ágil, confiable y eficiente. Juntos, estos sistemas pueden proveer un entendimiento más completo de las actividades de la compañía. Esto es importante para los gerentes, quienes deben tomar decisiones con una visión completa de los comportamientos de los clientes y de cómo el negocio les está respondiendo con la ejecución interna de sus procesos (ej. fabricación, entrega, facturación, etc.)

En conclusión, integrar un software de gestión ERP y un software de CRM, incrementa el nivel de información dentro de la empresa, permitiendo tener un mayor control de las actividades y un mejor conocimiento del estado de cada cliente, favoreciendo la toma de decisiones más eficientes para poder aumentar la capacidad productiva y de generación de operaciones comerciales. En general, el crecimiento se presenta en dos formas: incremento de las ventas y disminución de los gastos. El CRM se centra en mejorar el nivel de ventas, mientras que el ERP se centra en los gastos productivos. Integrar los dos sistemas le permite a la empresa perseguir ambas metas al mismo tiempo, maximizando el número de opciones para el crecimiento.

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